Digital Customer Experience, ¿por qué es tan importante y cómo podemos construirlo?

Los clientes desean interactuar con sus proveedores de forma online, de hecho, según Gartner, se espera que en 2025 el 80% de las interacciones entre proveedores y clientes ocurran en canales digitales.

Por esta razón, las empresas que antes lleven a cabo esa transformación digital y la ejecuten correctamente lograrán una ventaja competitiva.

El desafío ante un proceso de transformación digital es definir una hoja de ruta que se adapte a cada empresa. Para ello es clave saber en qué punto estamos, qué realidad y contexto competitivo tenemos y con qué recursos y capacidades contamos, para poder entonces definir qué experiencia queremos entregar a nuestro cliente.

Pasos para la construcción de una experiencia del cliente digital ganadora

Para poder crear un Customer Experience que nos permita ganar al cliente digital hemos de realizar una serie de pasos previos:

Diagnóstico

No se puede definir una estrategia sin conocer previamente el punto de partida y el recorrido potencial. Por eso, hemos de realizar un análisis interno y externo para obtener una visión realista de dónde estamos. Tener un punto de partida sólido nos garantiza un mayor éxito en nuestra estrategia.

El diagnóstico nos mostrará:

Grado de madurez digital de la compañía con respecto a la competencia.
GAP de valor de cliente, es decir, dónde falla nuestra propuesta de valor como consecuencia de nuestro grado de digitalización y dónde podemos crear valor potencial.
GAP experiencial, qué pérdida de oportunidades se están produciendo en la entrega de experiencia al cliente derivado de nuestra actual madurez digital. Y dónde podemos mejorar potencialmente.
Recursos y potencialidades, analizamos personas, recursos materiales, financieros, sistemas de información, cultura y liderazgo para ver con qué contamos y con qué no.

Diseño de la experiencia

Una vez planteado el punto de partida con el análisis anterior ya podemos definir cuál es la aspiración, qué queremos conseguir para nuestra compañía. Lo que se concreta en plantear:

Objetivos de clientes y de negocio
Nueva Propuesta de Valor ganadora gracias a la transformación digital.
Nueva experiencia diferencial que hibride lo virtual y lo físico.
Nuevo modelo organizativo y cultural tanto en marketing como en ventas para lograr los objetivos anteriores.

Ejecución

Es el momento de ejecutar la experiencia propuesta.

Este proceso se basa en 4 fases clave:

Diseñar y desplegar la Experiencia de Cliente aprovechando la tecnología para innovar y enriquecerla.
Integrar los departamentos de Marketing y Ventas en una asociación estrechamente vinculada.
Convertimos los datos obtenidos en información relevante para la toma de decisiones.
Alineamos el liderazgo, cultura y modelo organizativo, para que permita una transformación profunda como la digitalización del Go-to-Market.

Claves para un Digital Customer Experience eficaz

Las tecnologías digitales representan una herramienta poderosa para rediseñar las experiencias de los clientes B2B al hacerlas más personalizadas, configurables, dinámicas, fáciles, y, por lo tanto, más relevantes para los clientes.

Para crear un Customer Experience efectivo es fundamental controlar cada uno de los puntos de contacto con el cliente. Si en offline es vital mapear esas interacciones en lo que llamamos el Costumer Journey Map, en digital todavía más. Además, la tecnología nos permite mapear también el Data Journey Map, es decir, toda la parte de la traza experiencial que podemos digitalizar.

El Data Journey será la fuente de alimentación con datos y la base de estructuración del CRM, el principal sistema de información del B2B digital go-to-market.

Para acometer un proceso estructurado que defina el Customer Journey es vital tener en cuenta estas claves:

Poner al cliente en el centro

En la digitalización siempre debemos partir del cliente, de la persona a la que nos dirigimos. La tecnología no es un fin, sino un medio para alcanzar los objetivos y poder entregar una experiencia al cliente adecuada y valiosa. Primero las personas, después la tecnología.

Hibridación físico y virtual

Para lograr afrontar de forma correcta y con garantías de éxito esta transformación digital del modelo comercial, no se puede dejar fuera lo presencial y físico. Hay que lograr un modelo que aúne lo bueno de ambos, que fusione lo que funciona del modelo offline con todo lo positivo que aporta lo online. Un proceso de digitalización no tiene como fin necesario que todas las interacciones sean digitales. Y para ello es fundamental construir una transición natural entre la experiencia presencial y digital.

Sistema de escucha al cliente (voice of customer)

Es vital establecer un sistema de voice of customer, de escucha del cliente. La experiencia de usuario es algo vivo, activo, que se tiene que retroalimentar. La tecnología nos permite tener un sistema de escucha durante ese proceso para retroalimentarlo y mejorar la experiencia.

Focalizar en los pain points

Siempre tendremos más posibilidad de crecimiento si nos focalizamos en los puntos negativos o pain points. Aquellos frenos o aquellos momentos que son más complicados para el cliente, al solucionarlos mejoraremos la experiencia del cliente.

Sistema de métricas

En digital podemos estar midiendo todo y siempre, la tecnología nos lo permite, por lo que debemos tener la traza de aquellos indicadores que nos arrojen datos para seguir mejorando. Gracias a ello podemos analizar la contribución de cada interacción sobre la experiencia total y establecer así métricas y KPI’s experienciales.

En definitiva, se trata de controlar cada uno de los puntos de contacto con el cliente y construir un Customer Journey adaptado a la era digital. En Sokyl diseñamos esta hoja de ruta en colaboración con nuestro cliente centrada en lo que su compañía quiere entregar a cada buyer persona.

El punto de partida es saber qué es lo más importante para el cliente y dónde hay que centrar los esfuerzos. Nuestra misión es ayudar a las organizaciones a obtener información relevante y procesable a partir de los datos y, gracias a ello, mejorar el ROI y ofrecer la mejor experiencia.