Alineamos la experiencia que entrega tu empresa con la digitalización para estar al día con las expectativas de los clientes, cada vez más exigentes.
Te acompañamos en todo el proceso operativo de digitalizar la experiencia de cliente, desde el diseño de los Customer Journey, hasta la integración en los mismos de CRM y resto de herramientas de digitalización.
Fusionamos el potencial de tu equipo con las posibilidades de la digitalización para entregar una experiencia de cliente ganadora y más rentable. Integramos el ecommerce como una posibilidad de mejorar la experiencia de cliente y generar rentabilidad a tu compañía.
Tu equipo dispondrá de la información y las herramientas que necesitan para administrar y optimizar todo el Customer Journey Map.
Diseñamos y digitalizamos el customer experience para:
Mejorar la experiencia del cliente digital permite a las compañías ofrecer una experiencia ganadora para aquellos clientes que prefieren parte del proceso de compra o su totalidad online. Con la digitalización customer experience proporcionamos una experiencia superior al nuevo cliente B2B digital.
Los clientes se han acostumbrado a las ventajas de la tecnología digital: disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana, compras simplificadas, acceso a un catálogo completo de productos, información de productos actualizada y precios transparentes, y estas expectativas no discriminan entre la experiencia B2C y B2B.
La digitalización convierte experiencia de cliente en datos, que transformamos en información, que permite mejorar los resultados: incrementando la vida útil del cliente, reduciendo su tasa de abandono e incrementando las tasas de conversión de prueba y adopción de nuevos productos.
La experiencia de cliente B2B debe ser personalizada. La tecnología nos permite escalar la personalización y expandir el alcance de nuestra propuesta de valor, llegando a más clientes potenciales, de nuevos mercados o nuevos segmentos que eran imposibles de atacar con un modelo tradicional.
La tecnología digital al servicio de la experiencia de cliente permite focalizar al equipo humano en aquellas tareas que aportan más valor añadido al cliente, mientras podemos automatizar tareas de menor valor, pero también cruciales. La fusión entre digital y físico permite entregar una experiencia ganadora y rentabilizar los recursos disponibles.
El primer paso para crear una experiencia de cliente ganadora es mapear y conocer la experiencia actual (Customer Journey As Is) y cuál es la experiencia ganadora que queremos entregar (Customer Journey To Be).
Te guiamos en el camino de mapear tus Customer Journey:
La web de tu empresa es crucial.
Es el primer lugar donde cualquier cliente potencial va a aterrizar para conocerte. Hoy más de la mitad de los clientes esperan que el website de sus proveedores sea un canal de ayuda e información valiosa y más de un tercio espera que dicha web sea el canal más útil. Por ello, las diferentes acciones que realizamos para generar demanda deben redirigir al website de la compañía.
Nuestro trabajo es proponer qué web y otras app’s debe tener tu marca para entregar una experiencia de cliente ganadora. A partir de ahí:
La Inteligencia Artificial (IA) está comenzando a migrar interacciones de persona a persona a puntos de contacto digitales, como Chatbots, centros de llamadas habilitados digitalmente o asistentes de voz totalmente automatizados.
La IA puede tener un impacto significativo en la experiencia del cliente al hacerla automatizada, rápida y sin complicaciones. Los chatbots, por ejemplo, están programados con precisión para varios escenarios de participación del cliente, como simular comunicaciones humanas y proporcionar respuestas instantáneas y personalizadas.
Este proceso reduce los retrasos innecesarios y agiliza el servicio al cliente y la gestión de quejas. Además, las respuestas automatizadas a las consultas de los clientes ayudarán a las empresas a reducir el tiempo de capacitación de los equipos de soporte y ahorrarán ingresos en el manejo de preguntas repetitivas. De este modo, se puede dedicar el equipo humano a interacciones de mayor valor añadido.
Además, los asistentes virtuales con tecnología de inteligencia artificial pueden ayudarlo a distribuir contenido de manera más efectiva en varios canales digitales de modo que el cliente adecuado disponga del contenido adecuado en el momento adecuado.
El comercio electrónico es una oportunidad de mejora de la experiencia de cliente para la mayoría de empresas B2B . La mayor digitalización, la generación de demanda online, el cliente actual hiperdigital y la pandemia, han dado como resultado la adopción generalizada de plataformas de comercio electrónico entre las empresas B2B líderes en la industria.
Somos el partner experto en la incorporación del canal de ecommerce en el entorno B2B. Definimos:
A partir de ahí lideramos el desarrollo del proyecto como Project Manager, integrando a terceros (diseñadores, programadores, UX….). Así tienes un único interlocutor.
de los clientes B2B compran el 75% de los productos en línea y el 47% realiza búsquedas en la web para buscar información durante el proceso de compra B2B
– Bloomreach
del camino del proceso de su compra ha recorrido ya el cliente antes de la primera interacción con tu empresa
– Ibexa
